OC-Radar Ausgabe 2: Die KI war ein Büro in Indien

beim letzten Mal habe ich dir den Manager versprochen, der auf eine KI reingefallen ist, die gar keine war. Hier ist er.

Ich hatte ihn im Juli im Gespräch, für eine Interview-Serie darüber, wie Unternehmen an KI-Kompetenz kommen. Nach der Fake-KI hatte ich gar nicht gefragt – die kam von selbst, als er vom ersten Anlauf erzählte. Und sie geht anders aus, als der Titel verspricht: Dass es keine KI war, hat ihn am wenigsten gestört.

Angefangen hat es mit etwas, das nicht zusammenpasste. Am Mittwoch war eine Buchung in zwanzig Minuten erledigt, am Donnerstag saß derselbe Vorgang für denselben Kunden stundenlang fest. Also rief er an und fragte, woran es liege.

Was zurückkam, war keine Erklärung, sondern eine Rückfrage – und sie kam aus Indien. Der Kontakt, der da nachfragte, führte die Buchung anschließend selbst aus. Dort hatte nie eine KI gearbeitet. Es war ein Service-Center mit Menschen darin.

Ausgesucht hatte er sich das nicht. Zwei Kündigungen hatten ihm sein Team zerlegt, die Stellen blieben ein halbes Jahr unbesetzt, und während er nach Ersatz suchte, wurde ihm die Lösung hingestellt. „Da war ich auch nicht mit involviert“, sagt er dazu.

Interessant ist, was ihn daran gestört hat. Der Betrug war es nicht. Aus seiner Startup-Zeit kennt er die Masche: „Am Ende des Tages waren es Leute, die es irgendwo gemacht haben.“ Und über die Sachbearbeiter in Indien sagt er, sie machten „den gleichen Job“ wie die in Deutschland.

Wer die Arbeit erledigt, war ihm gleich. Dass sie nicht mehr erledigt wurde, nicht.

Beim zweiten Anlauf hat er es deshalb andersherum aufgezäumt. Er suchte kein besseres Werkzeug, sondern beschrieb seine eigene Aufgabe so genau, dass jemand sie bauen konnte: „Ich habe einen Plan gehabt, wofür ich keine Lösung hatte.“ Fertig zu kaufen gab es für Standard-Sachbearbeitung nichts. Also entstand es in acht Workshops, getestet in einer Sandbox statt im laufenden System, nachgerechnet mit Zahlen aus dem Controlling statt aus dem Bauch. Seit Mai läuft es für alle, und der Beleg ist eine Zahl: „Ich spare pro Shipment gerade, pro Sendungsanlage 8 bis 10 Minuten.“

Zwei Fundstücke der letzten Tage

Die MIT Sloan Management Review hat am 3. August die CMO-Umfrage unter 308 Marketing-Verantwortlichen veröffentlicht. Auf die Frage nach der fehlenden Fähigkeit war die häufigste Antwort keine fehlende Fähigkeit – sondern zu wenig Leute, Zeit und Budget, damit die vorhandenen wirken. Die Autoren nennen es ein Paradox: Die Technik wird schneller eingekauft, als die Organisation sie bedienen kann.

Am selben Tag schreibt das Marketing AI Institute, die meisten Teams hätten sich an KI gewöhnt – Prompts geschärft, Abläufe integriert. Die nächste Stufe aber hänge nicht am besseren Modell, sondern an Menschen, die damit etwas bauen.

Genau dazwischen stand er. Erst wurde eine Lücke mit einem Einkauf geschlossen. Dann hat er sie selbst beschrieben.

Wenn ich das nebeneinanderlege, bleibt ein Satz:

Die Frage „Ist da wirklich KI drin?“ hat ihn kein einziges Mal weitergebracht. Die Frage „Wird die Arbeit erledigt?“ hat beide Male entschieden.

Fünf Minuten

Nimm das KI-Werkzeug, das bei euch seit einem halben Jahr läuft, und beschreib in einem Satz, welche Arbeit es erledigen soll – ohne das Wort KI zu benutzen. Gelingt das nicht, ist nichts eingestellt worden. Dann läuft ein Versprechen mit.

Nächstes Mal: was passiert, wenn KI-Schulung zur Pflicht wird – und wer im Konzern zuletzt davon erfährt.

Wie dieselbe Frage in einem anderen Haus ausging, habe ich aufgeschrieben: Ein IT-Verantwortlicher ohne eigenes Team kauft Sicherheit als Dienstleistung ein, statt eine Stelle zu besetzen: https://oberwasser-consulting.de/jtbd-interview-b2b-managed-security/