Prozessinnovation mit Jobs-to-be-Done: Kundenzentriert statt Lean-Theater

Viele Unternehmen optimieren Prozesse intern – und verpassen dabei, was Kunden wirklich brauchen. Mit der Jobs-to-be-Done-Methode (JTBD) richten wir Prozesse konsequent an den Kundenbedürfnissen aus. Erfahre, wie du echte Prozessinnovation erreichst, die Wirkung zeigt – mit Praxisbeispiel und konkreten Tipps.

Effizient, digital, agil – und trotzdem meilenweit an den echten Kundenbedürfnissen vorbei? Willkommen im Alltag vieler „innovativer“ Unternehmen.

Was ist echte Prozessinnovation?

Prozessinnovation bedeutet nicht, bestehende Abläufe einfach effizienter zu machen.
Es geht darum, neue Wege zu finden, wie Kunden ihren gewünschten Fortschritt erzielen können – und das beginnt nicht mit der internen Prozesslandkarte, sondern mit dem Blick nach außen:

Was will mein Kunde wirklich erledigen – und wie kann ich ihm das leichter, schneller, sicherer oder wirkungsvoller ermöglichen?

Wenn du darauf keine klare Antwort hast, optimierst du höchstwahrscheinlich in die falsche Richtung.

Warum klassische Prozessverbesserung oft scheitert

Viele Innovationsprojekte starten mit:

• Lean Six Sigma
• Prozessanalysen
• internen Effizienzprogrammen

…und enden im Stillstand, weil die eigentliche Kundensicht fehlt.
Oder weil der wahre Job-to-be-Done nie verstanden wurde.

Das Problem:

• Prozesse orientieren sich an internen Strukturen, nicht am Fortschritt des Kunden.
• Die wahren Hürden (emotional, sozial, funktional) bleiben unsichtbar.
• Es wird „durchoptimiert“, ohne dass wirklich Relevanz entsteht.

Wie JTBD Prozessinnovation neu definiert

Mit der Jobs-to-be-Done-Methode erfassen wir:

• Welche Aufgabe (Job) Kunden erledigen wollen
• Welche Barrieren sie erleben (frustriert, verzögert, überfordert)
• Welche Alternativen sie wählen, wenn dein Prozess versagt
• Welche Auslöser tatsächlich zur Entscheidung führen

Statt Prozesse im Unternehmen zu perfektionieren, richten wir sie an der Realität des Kunden aus.

Der Unterschied:

• Nicht: „Wie beschleunigen wir die Eingabe?“
• Sondern: „Wie verhindern wir, dass der Kunde überhaupt etwas eingeben muss?“

JTBD in der Praxis: Beispiel aus der IT-Sicherheit

🔐 Digital Armour Case Study →

Ein mittelständisches IT-Unternehmen in Australien wollte seine Abläufe im Bereich Cybersecurity verbessern. Durch JTBD-Interviews entdeckten wir:

Der wahre Kundenjob war nicht „Systeme absichern“ – sondern:
„Hilf mir, professionell zu wirken und mein Management von unserer Sicherheit zu überzeugen.“

Das führte zu einer radikalen Neuausrichtung:

• Weniger Technik-Sprech – mehr Nachweise, Zertifikate, Audits
• Weniger Feature-Show – mehr Vertrauen & Klarheit
• Weniger interne Prozesse – mehr Kundenergebnisse

Prozessinnovation im Mittelstand – eine verpasste Chance?

Gerade im Mittelstand besteht die Gefahr, Innovation mit „weniger Aufwand für uns“ zu verwechseln.
Doch Kunden interessiert nicht, ob dein ERP ein Upgrade hatte – sondern ob sie weniger Stress, mehr Klarheit oder schnellere Ergebnisse bekommen.

Prozessinnovation ist ein strategisches Spielfeld – wenn man mit den richtigen Fragen beginnt:

• Was will unser Kunde wirklich erreichen?
• Welche Reibung erlebt er heute in unseren Prozessen?
• Welche Lösung hat er stattdessen gewählt – und warum?

Wann JTBD deine Prozessinnovation voranbringt

✅ Du willst deine Abläufe an echten Kundenbedürfnissen ausrichten
✅ Du hast das Gefühl, alles ist optimiert – aber nichts wird besser
✅ Du suchst nach messbarer Relevanz statt nach interner Prozesspflege
✅ Du willst nicht mehr raten, sondern wissen, was Kunden wirklich wollen

Der nächste Schritt: Starte deinen Customer Insights Sprint

In unserem Customer Insights Sprint findest du heraus:

• Was Kunden wirklich erledigen wollen
• Welche Stellen im Prozess Reibung erzeugen
• Welche Veränderungen tatsächlich Wirkung entfalten

🎧 Optional: JTBD Interviews als Audiomaterial
📊 Ergebnis: Konkrete Jobs, Barrieren, Trigger & Verbesserungsideen
🎯 Umsetzbar: In Produkt, Service, Kommunikation oder Prozessen

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Oder direkt unverbindlich sprechen:
📅 cal.com/peterrochel

Häufige Fragen (FAQ)

Was unterscheidet Prozessinnovation von Prozessoptimierung? Prozessoptimierung verbessert bestehende Abläufe. Prozessinnovation hinterfragt sie radikal und richtet sie an echten Kundenjobs aus. Wie finde ich heraus, was mein Kunde wirklich will? Durch strukturierte Interviews nach dem Jobs-to-be-Done-Framework – durchgeführt von erfahrenen JTBD-Forschern. Ist JTBD auch für kleine Unternehmen geeignet? Ja. Besonders kleine und mittlere Unternehmen profitieren davon, weil sie schneller und gezielter reagieren können.

Noch Fragen? Lass uns sprechen.

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